Pemerintah juga menghadapi pekerjaan yang semakin kompleks. Pengawasan perdagangan tidak dapat sepenuhnya menggunakan pendekatan yang dirancang untuk pola transaksi konvensional ketika aktivitas perdagangan telah berkembang ke berbagai platform digital. Pengawasan harus mengikuti perubahan pola perdagangan, termasuk dengan memperkuat literasi masyarakat, memperluas akses pengaduan, meningkatkan koordinasi antarlembaga dan memastikan bahwa mekanisme penyelesaian sengketa dapat dipahami serta diakses oleh konsumen.
Jasa pengiriman juga perlu ditempatkan sebagai bagian penting dalam ekosistem tersebut. Namun, pengawasan terhadap jasa pengiriman harus dilakukan berdasarkan fakta dan tahapan kejadian sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menempatkan tanggung jawab. Ketika konsumen menerima barang yang tidak sesuai dengan pesanan, misalnya, perlu ditelusuri bagaimana pesanan dibuat, apa yang dijanjikan penjual, barang apa yang diserahkan kepada jasa pengiriman, bagaimana kondisi barang ketika diterima, serta apakah terdapat persoalan selama proses distribusi. Dengan cara demikian, penyelesaian masalah dapat diarahkan pada akar persoalan, bukan berhenti pada saling menyalahkan.
Dari pengalaman pengawasan di lapangan, saya melihat bahwa masih banyak konsumen yang membutuhkan pemahaman sederhana mengenai persoalan ini. Ketika transaksi online bermasalah, konsumen tidak selalu harus langsung mencari pihak untuk disalahkan. Hal yang lebih penting adalah memahami di mana persoalan terjadi, mengumpulkan bukti transaksi, menggunakan saluran pengaduan yang tersedia, dan memastikan bahwa pihak yang memiliki tanggung jawab menjalankan kewajibannya. Pada saat yang sama, pelaku usaha dan penyedia jasa juga perlu melihat pengaduan bukan semata-mata sebagai ancaman, melainkan sebagai bagian dari mekanisme untuk menjaga kepercayaan konsumen.
