Cara pandang seperti itu penting karena perlindungan konsumen pada dasarnya bukan sekadar mekanisme untuk mencari pihak yang dapat disalahkan. Perlindungan konsumen harus dipahami sebagai upaya menciptakan keseimbangan antara hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha, sekaligus memastikan bahwa setiap pihak yang terlibat dalam rantai perdagangan menjalankan tanggung jawab sesuai dengan perannya. Konsumen membutuhkan kepastian bahwa ketika haknya tidak terpenuhi, tersedia mekanisme pengaduan dan penyelesaian yang dapat digunakan, sementara pelaku usaha juga membutuhkan kepastian mengenai batas tanggung jawabnya.
Dalam konteks tersebut, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen tetap memiliki relevansi yang kuat. Pasal 4 memberikan sejumlah hak kepada konsumen, antara lain hak memperoleh barang dan/atau jasa sesuai dengan nilai tukar, kondisi dan jaminan yang dijanjikan, serta hak memperoleh informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. Pada sisi lain, Pasal 7 mewajibkan pelaku usaha memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberikan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.
